Een inwoner ontvangt een brief van de gemeente over een herindicatie WMO. De brief klopt juridisch, is duidelijk gestructureerd en bevat alles wat erin moet staan. Maar voor een aanzienlijke groep Nederlanders is zo'n brief alsnog moeilijk leesbaar. Niet omdat de gemeente zijn werk slecht heeft gedaan, maar omdat de afstand tussen formele schrijftaal en de leesvaardigheid van een groot deel van de bevolking groot is.
Hier ligt een AI use case die zelden de aandacht krijgt die hij verdient. Niet de glamoureuze chatbot, maar de stille assistent die ervoor zorgt dat een brief wel gelezen, wel begrepen en wel beantwoord wordt.
Wat laaggeletterdheid in de praktijk betekent
Volgens cijfers van Stichting Lezen en Schrijven heeft ongeveer één op de zes volwassenen in Nederland moeite met lezen, rekenen of digitale vaardigheden. Voor gemeentelijke dienstverlening betekent dat: brieven worden niet altijd gelezen, formulieren worden onvolledig ingevuld, afspraken worden gemist, en uiteindelijk loopt iemand voorzieningen mis waar hij of zij wel recht op heeft.
Dat is geen kwestie van inzet aan de kant van de inwoner. Het is een toegankelijkheidsprobleem dat de gemeente alleen kan oplossen door dichter bij de inwoner te staan. Letterlijk, in dit geval.
Voorlezen, vertalen en uitleggen, lokaal verwerkt
Onze oplossing voor toegankelijke communicatie doet drie dingen. De inwoner kan een brief van de gemeente fotograferen of uploaden. De assistent leest de brief voor in eenvoudige bewoordingen, vertaalt naar een andere taal als dat nodig is, en geeft uitleg bij wat de brief van de inwoner verwacht.
Het verwerken gebeurt lokaal, op de eigen telefoon of een lokaal apparaat van de gemeente. De inhoud van een brief verlaat het apparaat niet. Dat is een privacy keuze, maar ook een toegankelijkheidskeuze: ook zonder stabiele internetverbinding werkt de oplossing.
Waarom offline geen nice-to-have is
Een brief van de gemeente bevat in vrijwel alle gevallen persoonlijke gegevens. Naam, adres, vaak een BSN of zaaknummer, soms gevoelige informatie over zorg, schulden of inkomen. Dat door een externe AI dienst laten parseren is niet alleen een privacy risico, het is voor veel gemeenten een no go.
Lokaal verwerken lost dat op. De inwoner houdt zijn brief in eigen hand, letterlijk en juridisch, en krijgt toch de toegankelijkheid die nodig is.
Gelijkwaardige toegang als uitgangspunt
Toegankelijke communicatie is geen randzaak. Het is de voorwaarde voor gelijkwaardige toegang tot de gemeente. Een brief die niet gelezen wordt, is een dienst die niet wordt verleend. Een AI assistent kan dat verschil overbruggen, mits hij zorgvuldig is opgezet.