Lokale belastingen zijn voor inwoners zelden makkelijk. Een aanslag valt op de mat, en de vragen die volgen lopen direct uiteen: van een termijn die niet past in iemands maandbudget, tot een formele bezwaargrond waar wettelijk geen ruimte voor is. Bij Belastingsamenwerking West-Brabant kwamen al die vragen tijdens piekperiodes vrijwel allemaal binnen op één lijn: het KCC.
Wij hebben samen met BWB een AI-assistent ontwikkeld die deze vragen 24/7 op de website afhandelt en KCC-medewerkers ondersteunt bij complexere gesprekken. In de eerste drie maanden van livegang zagen wij bijna 2.000 telefoongesprekken minder ten opzichte van dezelfde periode vorig jaar. Dit verhaal gaat over hoe wij dat hebben aangepakt en waarom het belastingdomein een specifieke aanpak vraagt.
Het belastingdomein laat zich niet generiek beantwoorden
Een algemene chatbot lijkt op het eerste gezicht een logische zet. Inwoners zoeken antwoord, een chatbot is 24/7 beschikbaar, klaar. Maar in het belastingdomein loopt zo'n aanpak vrijwel direct vast.
Regelingen veranderen jaarlijks. Termijnen luisteren juridisch nauw. Bezwaargronden zijn formeel begrensd. Een verkeerd antwoord leidt niet tot een gemiste verkoop, maar tot een formele klacht of een ongegrond bezwaar. Inwoners die op basis van een onjuiste indicatie verwachten ergens recht op te hebben, komen later van een koude kermis thuis. Voor BWB was duidelijk: óf de assistent levert antwoord van dezelfde kwaliteit als een KCC-medewerker, óf hij is geen optie.
Onze aanpak: alleen putten uit geverifieerde bronnen
Wij hebben de assistent zo gebouwd dat hij uitsluitend put uit de eigen kennisbronnen van BWB. Dat klinkt eenvoudig, maar het vraagt veel onder de motorkap. De assistent kent de specifieke terminologie, herkent de verwijzingen naar regelgeving en hanteert een formele toon richting inwoners.
Belangrijker nog: ieder antwoord is herleidbaar. Achter elk antwoord zit het bronstuk waar het uit is opgebouwd. Bij twijfel zegt de assistent niet "ik denk dat...", maar verwijst hij door naar een medewerker. Wij hebben dat herhaaldelijk getoetst met de inhoudsdeskundigen van BWB, gesprek voor gesprek, situatie voor situatie.
Het resultaat na drie maanden
In de eerste drie maanden van livegang leverde dit een vermindering op van bijna 2.000 telefoongesprekken op het KCC, ten opzichte van dezelfde periode vorig jaar. Inwoners krijgen op elk moment van de dag een direct, correct antwoord. KCC-medewerkers gebruiken dezelfde assistent als ondersteuning bij complexere vragen.
Het effect zit niet alleen in de aantallen. Het zit ook in welke gesprekken overblijven. De medewerkers besteden hun tijd nu aan situaties die echt persoonlijk overleg vragen, niet aan herhaalvragen die de assistent prima zelf afhandelt.
Wat dit verhaal voor andere organisaties betekent
Een AI-assistent is geen knop die je indrukt. Voor het belastingdomein, en eigenlijk voor elk domein waar correctheid telt, vraagt het een keuze: bouwen op de kennisbronnen van de organisatie zelf, of een generiek model laten gokken. Wij kiezen consequent voor het eerste, en dat blijkt in productie het verschil te maken.