Voice technolgie en natural language processing(NLP) zijn twee technologiën die je steeds vaker voorbij hoort komen en waar je in het dagelijks leven tegen aan kan lopen. Denk bijvoorbeeld aan smart speakers, het sturen van spraak berichten via whatsapp of het gebruik van de auto-suggestie functie in Gmail. Alhoewel veel mensen deze technieken in hun dagelijks leven gebruiken is het voor gemeenten nog lang niet vanzelfsprekend om deze technologiën in te zetten. Dat terwijl voice technologie en natural language processing enerzijds de efficientie van gemeentelijke processen kunnen verbeteren en anderzijds kan bijdragen aan een inclusievere en beter toegankelijke overheid. Hieronder noemen wij per technologie paar voorbeelden op die gemeenten kunnen inzetten om hun processen te verbeteren en inclusiever te worden voor haar inwoners:
Voice technologie
Voice assistenten
Voice assistenten stellen gemeenten in staat om 24/7 bereikbaar te zijn voor haar inwoners. Veel burgers kunnen op dit moment alleen nog binnen de openingstijden gemeenten via de telefoon bereiken. Vaak zijn er dan ook nog wachttijden wat kan resulteren in frustratie bij inwoners die naar hun gemeenten bellen voor vragen of het regelen van belangrijke zaken. Voice assistenten kunnen ingezet worden om de afhandeling van repetitieve, veel voorkomende vragen en handelingen te automatiseren waardoor inwoners ook buiten de standaard openingstijden vragen kunnen stellen of repetitieve zaken kunnen regelen, zoals bijvoorbeeld het aanvragen van een paspoort of het doorgeven van een melding.
Hiernaast verhogen voice assistenten ook de inclusiviteit en de toegankelijkheid van gemeenten. Inwoners die laaggeletterd zijn of een fysieke beperking hebben die het lastig maakt om te lezen en te schrijven kunnen via een voice assistent simpel en eenvoudig met hun gemeente communiceren, door simpelweg te spreken net zoals in een telefoongesprek. Aangezien laaggeletterdheid een enorm groot maatschappelijk probleem is denken wij dat voice assistenten een belangrijke rol kunnen spelen om gemeenten inclusief en toegankelijk te houden.
Text-to-speech en vertaal-technologie
Zoals we al eerder benoemd hebben bestaat er in Nederland een groot laaggeletterdheid probleem. Veel gemeenten zetten zich al uitvoerig in om de laaggeletterheid terug te dringen maar het blijft een groot probleem waarvoor vanuit meerdere invalshoeken oplossingen moeten worden gezocht. Text to speech technologie maakt het mogelijk om tekstuele communicatie zoals brieven voor te laten lezen. Op deze manier kunnen veel inwoners die problemen hebben met lezen beter de gemeentelijke communicatie snappen, wat resulteert in een betere toegankelijkheid. Hiernaast kan tekstuele content ook automatisch vertaald worden naar meerdere talen, zodat inwoners die de Nederlandse taal niet goed beheersen toch goed kunnen snappen waar de communicatie met de gemeente over gaat. Text-to-speech technologie gecombineerd met vertaal-technologie kan hierdoor leiden to een inclusievere en meer toegankelijke overheid.
Natural language processing
Het automatisch analyseren van feedback
Vele gemeenten maken gebruik van enquettes die meerdere keren per jaar uitgestuurd worden naar inwoners om te onderzoeken in welke mate inwoners tevreden of ontevreden zijn over onderwerpen die spelen of relevant zijn binnen een gemeente. Vaak duurt het verwerken van deze enquettes weken tot maanden wat ervoor zorgt dat besluitvormingen en acties die op basis van deze enquettes genomen worden vaak te laat komen of niet meer gebaseerd zijn op de huidige standpunten van inwoners. Een bijkomend nadeel van deze enquettes is de wijze waarop vragen gesteld worden. Meestal bevatten deze enquettes gesloten vragen en bestaat er meestal maar een kleine mogelijkheid om open feedback achter te laten, terwijl juist uit de feedback die inwoners kunnen geven op open vragen vaak de meest relevante analyses en conclusies gehaald kunnen worden. Natural language processing kan ingezet worden om feedback en standpunten van inwoners, die zij geven als antwoorden op open vragen, automatisch te analyseren en te verwerken. Natural language processing kan bijvoorbeeld automatisch classificeren waar een inwoner het over heeft en wat het sentiment is met betrekking tot de standpunten die inwoners hebben. Hierdoor kunnen gemeenten veel sneller diepe en relevante inzichten krijgen in wat inwoners denken en vinden over onderwerpen die spelen binnen hun gemeente.
Natural language processing heeft nog vele andere toepassingen die door gemeenten ingezet kunnen worden, denk bijvoorbeeld aan het automatisch classificeren van documenten, meldingen of het automatisch extraheren van belangrijke velden uit emails en formulieren om deze vervolgens via RPA(robotic process automation) automatisch in te vullen in gemeentelijke systemen. Er zijn ook vele waardevolle toepassingen denkbaar die voice technologie en natural language processing combineren.
Wij hopen dat we in dit artikel een paar interessante voorbeelden hebben gegeven waarop gemeenten voice technologie en natural language processing kunnen inzetten, om enerzijds efficienter te werken en anderzijds de inclusiviteit te verbeteren. Smart AI Solutions is een expert op het gebied van voice technologie en natural language processing. Wij helpen gemeenten om deze technologiën zo effectief en goed mogelijk in te zetten. Als u vragen heeft of wilt weten wat deze technologiën voor uw gemeente kunnen betekenen kunt u altijd contact met ons opnemen!